ZAP est l'application qui vous permet de commander facilement auprès de vendeurs locaux, de suivre votre livraison en temps réel et de payer en toute sécurité, directement depuis votre téléphone. Voici les 3 textes qui encadrent votre utilisation de l'application :
Comment nous protégeons les informations que vous nous confiez (nom, téléphone, adresse de livraison...) et les droits que vous pouvez exercer dessus.
02 — CGULes règles de fonctionnement : créer un compte, commander, payer, être livré — et ce que nous attendons de chacun.
03 — RemboursementCe qui se passe si un produit arrive endommagé, manquant ou en retard : les cas couverts, la procédure et les délais.
Comment ZAP collecte, utilise, protège et partage vos données personnelles lorsque vous utilisez la Plateforme.
ZAP (« nous », « l'application ») accorde une importance capitale à la protection de la vie privée de ses utilisateurs. Cette Politique explique, de façon claire et transparente, comment l'application ZAP collecte, utilise, conserve, protège et partage vos données personnelles lorsque vous l'utilisez. ZAP ne vend jamais vos données personnelles à des tiers. Elle s'applique à tout Client, visiteur non inscrit ou utilisateur en cours d'inscription.
Vos données sont gérées par l'équipe ZAP, dans le cadre exclusif du fonctionnement de l'application. Pour toute question sur vos données ou pour exercer vos droits, un seul point de contact :
| Contact données | support@zaprdc.com |
|---|---|
| Support in-app | Section « Paramètres » → « Mes données », disponible depuis l'application |
ZAP collecte uniquement les données strictement nécessaires à la fourniture de ses services :
| Catégorie | Données collectées | Finalité principale |
|---|---|---|
| Identité | Nom, prénom, photo de profil (optionnelle) | Identification du compte, personnalisation |
| Contact | Adresse email, numéro de téléphone | Communication, notifications, support |
| Localisation | Adresse de livraison, position GPS (si autorisée) | Livraison, affichage des vendeurs proches |
| Paiement | Mode de paiement, référence de transaction (jamais le numéro complet de carte) | Traitement des paiements |
| Navigation | Pages visitées, produits consultés, temps de session | Amélioration de l'expérience utilisateur |
| Commandes | Historique des commandes, avis laissés | Suivi, service client, personnalisation |
| Appareil | Type d'appareil, OS, version de l'application | Support technique, compatibilité |
| Communications | Échanges avec le support client | Qualité de service, traçabilité |
| Base légale | Traitement concerné | Explication |
|---|---|---|
| Exécution du contrat | Traitement de la commande | La commande ne peut être traitée sans ces données |
| Intérêt légitime | Amélioration du service, sécurité | ZAP a un intérêt légitime à améliorer et sécuriser la Plateforme |
| Consentement | Marketing, cookies non essentiels | Le Client peut retirer son consentement à tout moment |
| Obligation légale | Facturation, obligations fiscales | ZAP est soumise à des obligations légales de conservation |
ZAP ne partage vos données qu'avec les tiers strictement nécessaires à l'exécution des services, et uniquement dans la mesure utile à cette exécution.
Si des données sont transférées en dehors de la République Démocratique du Congo, ZAP s'assure que ce transfert est encadré par des garanties appropriées (clauses contractuelles types, accord de traitement des données), conformément à la réglementation applicable.
| Type de données | Durée | Justification |
|---|---|---|
| Données de compte actif | Durée du compte | Tant que le compte est actif sur la Plateforme |
| Données de compte supprimé | 3 ans | Gestion des litiges éventuels |
| Données de commande | 5 ans | Obligation légale de conservation des données commerciales |
| Données de facturation | 10 ans | Obligation légale fiscale et comptable |
| Données de navigation | 13 mois | Conformément aux recommandations applicables sur les cookies |
| Échanges support client | 2 ans | Suivi de qualité à compter du dernier échange |
À l'expiration de ces délais, les données sont soit supprimées définitivement, soit anonymisées de façon irréversible.
En cas de violation de données susceptible d'engendrer un risque pour vos droits et libertés, ZAP s'engage à notifier l'autorité de contrôle compétente dans les meilleurs délais (72 heures si possible), à vous informer directement si le risque est élevé, et à documenter la violation et les mesures correctives prises.
| Droit | Ce que vous pouvez demander |
|---|---|
| Droit d'accès | Obtenir une copie de toutes les données personnelles que ZAP détient sur vous |
| Droit de rectification | Corriger des données inexactes, incomplètes ou obsolètes |
| Droit à l'effacement | Demander la suppression de vos données (sous conditions légales) |
| Droit à la limitation | Limiter le traitement de vos données dans certains cas |
| Droit à la portabilité | Recevoir vos données dans un format structuré et lisible par machine |
| Droit d'opposition | S'opposer au traitement de vos données pour des motifs légitimes |
| Droit de retrait | Retirer votre consentement à tout moment pour les traitements basés sur celui-ci |
| Droit de réclamation | Déposer une plainte auprès de l'autorité de protection des données compétente |
ZAP s'engage à vous répondre dans un délai maximum de 30 jours à compter de la réception de votre demande (jusqu'à 90 jours pour les demandes complexes). Pour votre protection, ZAP peut vous demander de justifier de votre identité avant de donner suite à votre demande.
Un cookie est un petit fichier texte déposé sur votre appareil lors de l'utilisation de la Plateforme, permettant de mémoriser des informations sur votre visite.
| Type | Exemples | Durée | Description |
|---|---|---|---|
| Essentiels | Session, authentification | Durée de session | Indispensables au fonctionnement — ne peuvent pas être désactivés |
| Fonctionnels | Préférences, langue | 12 mois | Mémorisent vos préférences pour améliorer votre expérience |
| Analytiques | Trafic, comportement | 13 mois | Mesurent l'audience et les performances de la Plateforme |
| Marketing | Publicités ciblées | 6 mois | Personnalisent les offres et publicités — soumis à consentement |
Vous pouvez gérer vos préférences via le panneau « Gérer mes cookies » de la Plateforme, les paramètres de votre navigateur, ou les paramètres de votre appareil mobile. La désactivation de certains cookies peut réduire la qualité de votre expérience.
La Plateforme ZAP est exclusivement destinée aux personnes âgées de 18 ans et plus. ZAP ne collecte pas sciemment de données personnelles relatives à des mineurs. Si vous êtes parent ou tuteur légal et estimez que votre enfant mineur nous a fourni des données personnelles, contactez-nous immédiatement à support@zaprdc.com — ces données seront supprimées dans les meilleurs délais.
La Plateforme peut contenir des liens vers des sites ou applications tierces. La présente Politique ne s'applique pas à ces sites tiers. ZAP vous invite à consulter la politique de confidentialité de chaque site tiers visité, ZAP n'étant pas responsable de leurs pratiques de collecte et traitement de données.
ZAP se réserve le droit de mettre à jour la présente Politique à tout moment, notamment pour s'adapter à l'évolution réglementaire, aux nouvelles fonctionnalités de la Plateforme ou à de nouvelles pratiques de traitement. En cas de modification substantielle, ZAP vous en informera par notification push, email, et bannière d'information lors de votre prochaine connexion. La date de la dernière mise à jour est toujours indiquée en début de document.
| Email données personnelles | support@zaprdc.com |
|---|---|
| Support client | support@zaprdc.com ou via le chat de l'application |
| Délai de réponse | 30 jours maximum à compter de la réception de la demande |
En utilisant la Plateforme ZAP, vous confirmez avoir lu et compris la présente Politique de Confidentialité. Vous avez le droit de retirer votre consentement à tout moment, sans que cela affecte la licéité des traitements effectués avant ce retrait.
Les règles du jeu entre vous et ZAP : création de compte, commandes, paiement, livraison et responsabilités de chacun.
| Terme | Définition |
|---|---|
| « ZAP » | L'application et la plateforme ZAP, ainsi que l'équipe qui l'exploite |
| « Plateforme » | L'application mobile et le site web ZAP, ainsi que tous les services numériques associés |
| « Client » | Toute personne physique ou morale utilisant la Plateforme ZAP pour effectuer des achats, commandes ou réservations |
| « Vendeur » | Tout commerçant, prestataire ou partenaire proposant des produits ou services via la Plateforme ZAP |
| « Commande » | Tout achat, réservation ou demande de service effectué par un Client via la Plateforme |
| « Services » | L'ensemble des fonctionnalités, outils et prestations accessibles via la Plateforme ZAP |
| « Compte » | L'espace personnel créé par le Client sur la Plateforme, permettant l'accès aux Services |
| « Contenu » | Tout texte, image, avis, commentaire ou données publiés par les utilisateurs sur la Plateforme |
ZAP est une plateforme numérique de mise en relation entre des vendeurs locaux (commerçants, artisans, prestataires de services) et des clients finaux, opérant en République Démocratique du Congo et dans toute zone géographique dans laquelle ZAP est actif. ZAP permet aux clients de :
ZAP agit en qualité d'intermédiaire entre les Clients et les Vendeurs. ZAP n'est pas le vendeur direct des produits ou services proposés sur la Plateforme, sauf mention contraire explicite.
En tant qu'intermédiaire, ZAP s'engage à mettre à disposition une Plateforme fiable, sécurisée et accessible ; à vérifier l'identité et la conformité des Vendeurs admis sur la Plateforme ; à faciliter et sécuriser les transactions entre Clients et Vendeurs ; et à assurer un service client réactif pour tout problème lié à une commande.
Les Services ZAP sont disponibles dans les zones géographiques précisées dans l'application. La disponibilité des Vendeurs, des modes de livraison et des délais peut varier selon la zone. ZAP se réserve le droit d'étendre, de restreindre ou de modifier sa zone de service à tout moment.
L'utilisation de la Plateforme ZAP est réservée aux personnes physiques majeures (18 ans ou plus) ou aux personnes morales dûment représentées. ZAP se réserve le droit de demander une preuve d'âge ou d'identité à tout moment.
Pour accéder à l'ensemble des Services, le Client doit créer un compte personnel en fournissant son nom et prénom (ou dénomination sociale), une adresse email valide, un numéro de téléphone mobile actif, et un mot de passe sécurisé. Le Client s'engage à fournir des informations exactes, complètes et à jour — toute fausse déclaration peut entraîner la suspension ou la suppression du compte.
Le Client est seul responsable de la confidentialité de ses identifiants de connexion. Toute utilisation du compte, autorisée ou non, est réputée effectuée sous sa responsabilité. En cas de compromission suspectée, le Client doit immédiatement modifier son mot de passe et contacter le support ZAP.
ZAP se réserve le droit de suspendre ou supprimer tout compte en cas de :
Le Client sera notifié par email avant toute suppression définitive, sauf en cas de fraude avérée.
La commande n'est définitivement validée qu'à réception de la confirmation écrite envoyée par ZAP. Avant cette confirmation, ZAP et le Vendeur se réservent le droit de refuser la commande en cas d'indisponibilité du produit, d'erreur manifeste de prix ou de description, d'impossibilité de livraison dans la zone concernée, ou de suspicion de fraude ou d'abus.
Une commande peut être modifiée ou annulée par le Client dans un délai de 15 minutes suivant sa validation, via l'application ou en contactant le support ZAP. Passé ce délai, la commande est transmise au Vendeur et ne peut plus être modifiée ou annulée, sauf accord exceptionnel du Vendeur.
Les prix affichés sont indiqués en Francs Congolais (CDF) ou en Dollars américains (USD), toutes taxes comprises. Des frais de livraison, des frais de service ZAP (le cas échéant), ou tout autre frais applicable peuvent s'appliquer — toujours affichés avant la validation de la commande.
ZAP s'engage à ne jamais appliquer de frais cachés. Le montant total définitif est toujours affiché et confirmé avant le paiement.
Toutes les transactions sont sécurisées. ZAP ne stocke jamais les coordonnées bancaires complètes des Clients ; les paiements par carte sont traités par des prestataires de paiement certifiés.
En cas d'échec de paiement, la commande est automatiquement annulée. Le Client est invité à réessayer avec un autre mode de paiement ou à contacter son opérateur.
Un reçu numérique est automatiquement généré et mis à disposition du Client dans son espace personnel après chaque transaction réussie.
Selon les options disponibles dans la zone : livraison à domicile, retrait en point de collecte, ou livraison express (délai réduit, soumise à disponibilité et frais supplémentaires).
Les délais estimés sont indiqués lors du parcours de commande et peuvent varier selon la disponibilité des livreurs, les conditions de circulation ou météorologiques, et le temps de préparation chez le Vendeur. ZAP s'engage à informer le Client en cas de retard significatif.
Le Client est responsable de l'exactitude de l'adresse renseignée. En cas d'adresse incorrecte ou incomplète, ZAP et le livreur ne peuvent être tenus responsables d'un retard ou d'une non-livraison, et des frais supplémentaires peuvent s'appliquer pour une nouvelle tentative.
À réception, le Client doit vérifier l'état et la conformité des produits livrés, signaler immédiatement tout problème au livreur ou via l'application, et conserver le reçu de livraison comme preuve de réception.
Tout manquement à ces règles peut entraîner la suspension immédiate du compte, l'annulation des commandes en cours et, le cas échéant, des poursuites judiciaires.
Tout Client ayant effectué et reçu une commande est invité à laisser un avis et une notation sur le Vendeur concerné.
Les avis doivent être honnêtes et basés sur une expérience réelle, respectueux (sans insulte, propos discriminatoires ou diffamatoires), et pertinents. Il est interdit de publier de faux avis, contre rémunération ou dans le but de nuire.
ZAP se réserve le droit de modérer, modifier ou supprimer tout avis ne respectant pas ces règles, sans préavis et sans obligation de justification.
En publiant un contenu sur la Plateforme, le Client accorde à ZAP une licence non exclusive, gratuite, mondiale et pour la durée de publication, d'utiliser, reproduire et afficher ce contenu dans le cadre des Services ZAP.
| Type de réclamation | Délai de réponse cible | Délai de résolution cible |
|---|---|---|
| Produit manquant ou non conforme | ≤ 2h | ≤ 24h |
| Retard de livraison | ≤ 2h | ≤ 48h |
| Problème de paiement | ≤ 4h | ≤ 72h |
| Demande de remboursement | ≤ 24h | ≤ 7 jours ouvrables |
| Autre réclamation | ≤ 24h | ≤ 5 jours ouvrables |
Les conditions de remboursement sont détaillées dans la Politique de remboursement de ZAP. En résumé : tout produit non conforme, manquant ou endommagé à la livraison donne droit à un remboursement ou un renvoi ; les demandes doivent être formulées dans les 48 heures suivant la livraison ; le remboursement est effectué selon le mode de paiement initial dans un délai de 7 jours ouvrables.
ZAP ne peut être tenu responsable des retards ou inexécutions dus à des cas de force majeure, du contenu des offres des Vendeurs (dont la responsabilité incombe au Vendeur), ou des dommages indirects résultant de l'utilisation de la Plateforme.
Le Vendeur est seul responsable de la conformité, de la qualité et de la légalité des produits et services qu'il propose. ZAP met en place des mesures de vérification mais ne peut garantir exhaustivement chaque offre.
Le Client est responsable de l'usage qu'il fait de la Plateforme et de toute commande passée depuis son compte.
ZAP s'efforce de maintenir la Plateforme accessible 24h/24, 7j/7. Des interruptions temporaires peuvent survenir pour maintenance, mise à jour ou incidents techniques ; ZAP en informera les utilisateurs dans les meilleurs délais.
L'ensemble des éléments constitutifs de la Plateforme ZAP (design, logo, textes, images, code source, bases de données, algorithmes, interface utilisateur) sont la propriété exclusive de ZAP et protégés par les lois applicables en matière de propriété intellectuelle. Toute reproduction, représentation, modification, adaptation ou exploitation sans autorisation préalable et écrite de ZAP est strictement interdite. L'utilisation de la Plateforme ne confère au Client aucun droit de propriété intellectuelle sur ses éléments.
Le détail des traitements, des droits du Client et des mesures de sécurité est décrit dans la Politique de Confidentialité de ZAP. En résumé, ZAP s'engage à :
ZAP se réserve le droit de modifier les présentes CGU à tout moment, notamment pour s'adapter à l'évolution légale ou réglementaire, intégrer de nouveaux Services, ou améliorer la clarté et la protection des utilisateurs. En cas de modification substantielle, ZAP informera les Clients par email ou notification in-app au moins 15 jours avant l'entrée en vigueur. La poursuite de l'utilisation après cette date vaut acceptation des nouvelles CGU.
Le Client qui n'accepterait pas les nouvelles conditions doit cesser d'utiliser la Plateforme et peut demander la suppression de son compte.
Les présentes CGU sont régies par le droit de la République Démocratique du Congo et, le cas échéant, par le droit OHADA applicable.
En cas de litige entre le Client et ZAP, les parties s'engagent à rechercher en priorité une solution amiable via le service client ZAP.
À défaut de résolution amiable, tout litige sera soumis aux tribunaux compétents de la République Démocratique du Congo, sauf disposition légale impérative contraire.
Intégralité — Les présentes CGU constituent l'intégralité de l'accord entre ZAP et le Client, et remplacent tout accord antérieur portant sur le même objet.
Non-renonciation — Le fait pour ZAP de ne pas se prévaloir d'une disposition des présentes CGU ne saurait être interprété comme une renonciation à s'en prévaloir ultérieurement.
Nullité partielle — Si une disposition venait à être déclarée nulle ou inapplicable, les autres dispositions resteraient en vigueur.
| Application | ZAP |
|---|---|
| support@zaprdc.com | |
| +243 982 162 003 | |
| Site web | www.zaprdc.com |
En utilisant la Plateforme ZAP, vous confirmez avoir lu, compris et accepté les présentes Conditions Générales d'Utilisation dans leur intégralité.
© ZAP — Tous droits réservés — Version 1.0 — Juin 2026
Les motifs de remboursement acceptés, la procédure à suivre et les délais applicables pour toute commande passée sur ZAP.
ZAP s'engage à offrir à ses Clients une expérience d'achat fiable, transparente et sécurisée. Chez ZAP, un client insatisfait pour une raison légitime est un client que nous avons manqué. Cette politique s'applique à toutes les commandes passées sur la Plateforme ZAP, qu'il s'agisse de produits physiques, de services ou de prestations livrées.
ZAP agit en qualité d'intermédiaire entre les Clients et les Vendeurs. À ce titre :
En cas de litige entre un Client et un Vendeur, ZAP intervient comme arbitre neutre et peut prendre des décisions contraignantes pour les deux parties si nécessaire.
| Motif de réclamation | Remboursement | Conditions |
|---|---|---|
| Article non conforme | 100% | Produit reçu différent de la description ou de la photo affichée |
| Article endommagé | 100% | Produit abîmé, cassé ou détérioré lors du transport |
| Article manquant | 100% | Un ou plusieurs articles de la commande absents à la livraison |
| Livraison non effectuée | 100% | Commande jamais reçue et non localisable après 48h |
| Erreur de commande (ZAP) | 100% | Erreur imputable à la Plateforme ZAP ou au Vendeur |
| Annulation avant préparation | 100% | Annulation effectuée avant que le Vendeur ait commencé la préparation |
| Produit périmé ou impropre | 100% | Produit alimentaire périmé ou impropre à la consommation |
| Annulation après préparation | Partielle | Selon le stade de préparation — décision au cas par cas |
Pour tous les cas éligibles à un remboursement de 100 %, la demande doit être formulée dans les 24 heures suivant la réception de la commande, sauf exception dûment justifiée.
| Motif non éligible | Explication |
|---|---|
| Changement d'avis du Client | Le Client ne souhaite plus l'article sans motif valable |
| Produit consommé ou utilisé | Article alimentaire consommé, produit ouvert ou partiellement utilisé |
| Retard de livraison inférieur à 2h | Délai de retard non significatif ne constituant pas un préjudice avéré |
| Commande incorrecte due au Client | Erreur dans l'adresse, le produit ou la quantité saisie par le Client |
| Problème signalé hors délai | Réclamation effectuée plus de 24h après la livraison |
| Produit conforme mais jugé insatisfaisant | Le produit correspond à la description mais ne plaît pas au Client |
| Événement de force majeure | Catastrophe naturelle, coupure réseau, grève affectant la livraison |
| Abus du système de remboursement | Tentative de remboursement frauduleuse ou répétée sans motif réel |
ZAP se réserve le droit d'évaluer chaque situation au cas par cas et de faire preuve de discernement dans des circonstances exceptionnelles non prévues par la présente Politique.
ZAP surveille activement les comportements abusifs liés aux demandes de remboursement. En cas de détection d'abus, les demandes frauduleuses sont automatiquement rejetées, le compte du Client peut être suspendu temporairement ou définitivement, et des poursuites judiciaires peuvent être engagées en cas de fraude avérée.
| Étape | Phase | Délai | Action |
|---|---|---|---|
| 1 | Signalement | Immédiat à 24h | Contacter le support ZAP via l'application ou email dans les 24h suivant la livraison |
| 2 | Instruction | Sous 24h | ZAP accuse réception et ouvre un dossier de réclamation avec numéro de suivi |
| 3 | Investigation | 24 à 72h | Analyse du dossier, vérification auprès du Vendeur et/ou du livreur, demande de preuves si nécessaire |
| 4 | Décision | Sous 72h ouvrables | ZAP notifie le Client de la décision : remboursement total, partiel ou refus motivé |
| 5 | Remboursement | Selon le mode | Remboursement effectué selon les délais du tableau ci-dessous si la demande est acceptée |
| Canal | Disponibilité | Recommandé pour |
|---|---|---|
| Chat in-app | 7j/7 — 8h à 22h | Cas simples, réclamations rapides, suivi de dossier |
| Email support | 7j/7 | Réclamations complexes nécessitant des pièces jointes (photos, vidéos) |
| WhatsApp officiel | 7j/7 — 8h à 20h | Urgences et situations nécessitant un suivi humain direct |
Chaque réclamation reçoit un numéro de dossier unique. Le Client peut suivre l'avancement via la section « Mes réclamations » dans l'application, ou en contactant le support avec son numéro de dossier.
| Mode de paiement initial | Délai de remboursement | Modalité |
|---|---|---|
| Mobile Money (Orange, Airtel...) | 24 à 48h | Crédit direct sur le numéro Mobile Money utilisé |
| Portefeuille ZAP (ZAP Wallet) | Immédiat | Crédit instantané sur le solde de l'application |
| Carte bancaire | 5 à 10 jours | Délai variable selon la banque émettrice |
| Paiement à la livraison | 24 à 72h | Remboursement via Mobile Money ou Portefeuille ZAP |
| Virement bancaire | 3 à 7 jours | Selon les délais interbancaires |
ZAP s'engage à traiter tous les remboursements dans les délais indiqués. Tout dépassement de délai doit être signalé au support pour investigation immédiate.
Le remboursement est effectué sur le même mode de paiement que celui utilisé lors de la commande initiale, sauf impossibilité technique (dans ce cas, ZAP propose une alternative, en priorité le Portefeuille ZAP). ZAP ne procède à aucun remboursement en espèces, sauf paiement à la livraison et uniquement lors d'un contact physique avec un agent ZAP agréé.
Dans certains cas (commande partiellement conforme, article manquant dans une commande multi-articles), ZAP peut procéder à un remboursement partiel correspondant à la valeur exacte de la partie non conforme ou manquante.
La nature de l'activité de ZAP (livraison de produits frais, alimentaires, produits du quotidien) implique que les retours physiques ne sont pas systématiquement possibles ou nécessaires.
| Catégorie d'article | Retour physique | Procédure applicable |
|---|---|---|
| Produits alimentaires et frais | Non | Remboursement direct sans retour — photos suffisantes comme preuve |
| Produits non alimentaires conformes | Non | Pas de retour accepté si le produit est conforme et intact |
| Produits non alimentaires défectueux | Oui | Retour organisé par ZAP — livreur collecte l'article lors d'un passage |
| Articles de valeur (électronique...) | Oui | Retour obligatoire avant remboursement — conditions spécifiques |
| Articles non conformes | Cas par cas | ZAP décide selon la nature et la valeur de l'article |
Lorsqu'un retour physique est requis, ZAP organise la collecte de l'article sans frais supplémentaires pour le Client : ZAP valide la demande et informe le Client du créneau de collecte, un livreur ZAP ou un agent désigné récupère l'article à l'adresse de livraison initiale, l'article doit être restitué dans son état d'origine (avec emballage si possible), et le remboursement est déclenché après réception et vérification.
Tout article retourné doit être dans l'état dans lequel il a été reçu, accompagné du bon de livraison original si disponible, et non utilisé si le retour porte sur un article non conforme ou non désiré. Tout article retourné dans un état dégradé pourra faire l'objet d'une décote sur le montant remboursé.
Le Client peut annuler sa commande librement et sans frais à tout moment avant la validation du paiement.
Une fois le paiement confirmé, le Client dispose d'un délai limité pour annuler sans frais — généralement 5 à 15 minutes après la confirmation, selon le Vendeur et le type de produit. Si acceptée dans ce délai, le remboursement intégral est effectué.
Une fois que le Vendeur a commencé la préparation, l'annulation n'est plus possible sans frais. Si l'annulation est acceptée par le Vendeur : remboursement partiel ou total selon accord. Si elle est refusée : la commande suit son cours normal. ZAP ne peut pas forcer un Vendeur à accepter une annulation après le début de la préparation ; chaque situation est gérée en médiation.
En cas d'annulation par ZAP ou le Vendeur (rupture de stock, zone non couverte, force majeure) : le Client est immédiatement notifié, le remboursement intégral est automatiquement déclenché, et aucun frais n'est facturé au Client.
Si le Client n'est pas satisfait de la décision rendue, il dispose d'un droit de contestation à exercer dans les 7 jours suivant la notification. Pour contester, le Client doit contacter le support ZAP en mentionnant son numéro de dossier, fournir tout élément supplémentaire (nouvelles photos, témoignages, preuves) et indiquer clairement les raisons de sa contestation. ZAP s'engage à réexaminer le dossier dans un délai de 48 heures ouvrables et à communiquer une décision finale motivée — définitive à l'issue de cette procédure.
Lorsqu'un remboursement est accordé au Client en raison d'une faute imputable au Vendeur (produit non conforme, article manquant, erreur de préparation), le montant remboursé est déduit des prochains versements du Vendeur ou fait l'objet d'une facturation spécifique. ZAP surveille le taux de remboursement de chaque Vendeur : un taux anormalement élevé peut entraîner un avertissement officiel, une baisse de visibilité sur la Plateforme, ou une suspension temporaire ou définitive si le problème persiste.
ZAP se réserve le droit de modifier la présente Politique à tout moment ; les modifications entrent en vigueur dès leur publication sur la Plateforme et sont notifiées aux Clients actifs par email et notification in-app. Cette Politique est régie par le droit de la République Démocratique du Congo ; en cas de litige non résolu, les juridictions compétentes de la République Démocratique du Congo seront saisies.
| Chat application | Section « Support » dans l'application ZAP — disponible 7j/7 |
|---|---|
| support@zaprdc.com | |
| WhatsApp officiel | +243 982 162 003 |
| Délai de réponse | 72 heures ouvrables maximum |
En passant commande sur ZAP, vous acceptez la présente Politique de remboursement et de retour. ZAP s'engage à traiter chaque réclamation avec équité, réactivité et professionnalisme.